Manejo Emocional en la Atención y Servicio al Cliente
Objetivo General:
Sensibilizar a los participantes sobre la importancia del manejo adecuado de sus emociones ante las necesidades de atención y satisfacción al cliente, y así trabajar como un equipo para beneficiar a los clientes de la organización.
Objetivos Específicos:
Al finalizar la experiencia de aprendizaje, los participantes estarán en condiciones de:
- Eliminar los obstáculos y construir una base de calidad en la atención y el servicio al cliente.
- Lograr una comunicación efectiva a través de la adquisición de herramientas que permiten establecer una interrelación personal asertiva.
- Aprender a utilizar las herramientas extraídas de la inteligencia emocional como base para un manejo adecuado de las situaciones complejas que se presentan dentro del proceso de atención al cliente.
- Elevar el nivel de satisfacción del cliente.
Contenido Programático:
Módulo I
Bases de Calidad en la Atención y Servicio al Cliente
- Importancia de conocer la Misión y Visión en el Servicio al Cliente.
- ¿Qué es Calidad de Servicio?
- ¿Qué es una Necesidad?
- ¿Qué es una Expectativa?
- La Dimensión Funcional y Relacional en la prestación del Servicio.
- La Dimensión Funcional ¿Qué son Necesidades Explícitas?
- La Dimensión Relacional ¿Qué son las Necesidades Implícitas?
- Formas de interacción.
- La Fórmula del Servicio. Cómo Superar las Expectativas de los Clientes.
Módulo II
La Comunicación como Herramienta para la Interrelación con el Cliente
- La importancia de la comunicación.
- Los factores que afectan la comunicación.
- El lenguaje verbal y corporal.
- Técnicas de comunicación efectiva: escucha empática.
- Elementos de la comunicación la realidad y la percepción.
Módulo III
La Inteligencia Emocional como Herramienta en la Atención al Cliente
- Entendiendo a tus clientes usando la Inteligencia Emocional como modelo para la influencia.
- El papel de las emociones. ¿Por qué la gente hace lo que hace?
- Las cinco emociones básicas: MARTA.
- Competencias Emocionales Manejo de la PEA.
- Beneficios del Manejo Emocional Formula CRE.
Módulo IV
La Satisfacción del Cliente
- Conociendo a El Cliente.
- Las 10 quejas más frecuentes de los clientes.
- Diez Mandamientos del Servicio al Cliente.
- El Cliente Difícil ¿Cómo desarmar una situación caliente?
- Algunos Términos Básicos sobre Calidad de Servicio.
Estrategía Metodológica:
Se desarrollarán actividades grupales basadas en la metodología denominada ADA (Aprendizaje Dinámico Acelerado) en la que los participantes alcanzan los objetivos del programa participando activamente con dinámicas de grupo de alto impacto, orientadas a manejar cada uno de los tópicos planteados, la extrapolación de las vivencias reales de los participantes en su lugar de trabajo y otros que incrementan el interés por el aprendizaje. Adicionalmente, se incorporarán reflexiones después de cada dinámica para que cada participante se cuestione a sí mismo en los temas abordados y se plantee cómo puede desde sí, incorporar cambios inmediatos para optimizar sus resultados personales en la organización.
Duración:
16 horas.
Lugar:
Av. Francisco de Miranda esq. con 2° Av. de Campo Alegre, Edif. Torre La Primera, Piso 15, Urb. Campo Alegre. Municipio Chacao. Edo. Miranda.
Horario:
8:30 am a 5:00 pm
Incluye:
Material de apoyo en digital, Diploma de participación en digital.
Teléfonos:
(0212) 635.96.24 / 312.63.89 / 266.99.08
Email:
Más Información:
Para asistir a este evento debe descargar la Planilla de inscripción y enviarla con los datos solicitados (Nombre, apellido, cédula de identidad, teléfono, empresa, entre otros), a la dirección de email: info@interfazdidactica.com luego se le indicará los datos para realizar la transferencia o depósito bancario a nombre de Interfaz Didáctica, C.A., a fin de garantizar su participación en el evento.